岗位工作制度

1、综合协调工作主要负责投诉中心内部管理服务工作，具体负责文字综合、文件传阅归档、重点疑难件协调办理、网络单位目标管理考核、网上受诉、市民来信来访等项工作。
2、文字综合。负责起草投诉中心工作计划、工作总结、领导讲话，编发投诉工作月报、动态分析、情况专报。及时向市领导反映重要社情民意。文字材料做到情况准确、内容详实，实事求是，文字无差错。文字材料经主管领导审核后，及时下发。
3、文件资料管理。负责市政府和办公室有关文件以及网络单位报送资料的签收、传阅，并做好投诉中心文件材料的编发、整理、归档及向新闻媒体和友好城市传递交流有关资料。
4、转办件办理。转办件办理坚持“三转一落实”，即投诉反映的问题清楚，责任部门明确的网上转办；对承办部门尚未实现微机联网的或网上转办另需要求的电话转办；涉及部门（单位）多且责任不明确的及一些热点、难点、全局性问题，中心调查后，上报领导，按领导批示意见书面转办。诉件转办后，由转办人负责做好诉件的全程跟踪落实。
5、投诉件协调督办。对一般性问题，按规定办理时限，由首次受理人负责跟踪督办；对热点、难点问题，要做好调查研究，报中心主任，中心主任指定专人跟踪督办；对超时限未能办理的热点、难点问题，召开投诉案件协调会，由案件涉及部门参加。现场督办；涉及部门（单位）多且责任不明确的及一些效能中心自身难以解决的热点、难点问题，报市政府，由市政府领导协调，行投中心做好跟踪督办。
6、来信来访登记接待。处理市民群众来信做到“三及时”，即即使取件、及时登记、及时办理，每月整理归档备查。热情接待市民来访，做到来有迎声，去有送语。对市民来访反映的问题能当即办理的当即办理，暂时不能办理的说明情况，办理后及时反馈。
7、媒体宣传。充分发挥舆论监督作用，定期向新闻媒体提供宣传稿件，通过新闻媒体向市民群众宣传行政效能投诉工作情况，提高行政效能投诉工作的透明度，形式良好的社会舆论氛围。对办理行政效能投诉好的网络单位和典型事例及时给予表扬，对办理行政效能投诉工作差的部门和单位进行媒体暴光。对新闻媒体揭露的问题进行跟踪督办。
8、网络建设。加强行政效能投诉网络建设，不断健全和完善行政效能投诉网络体系，为市民群众提供便利、顺畅、优质、高效的服务。坚持不定期巡访制度，督促各级网络单位积极有效地发挥职能作用，提高行政效能投诉办理工作效率和质量。
9、目标管理。按照市民投诉工作目标管理考核办法，按年度定期组织对网络单位进行工作目标管理考核评比。

受诉岗位工作制度

1、牢固树立市民投诉无小事思想，热情文明地受理好每一个投诉电话，尽心竭力，认真迅速办理，耐心细致地给投诉者一个满意的答复。
2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理，谁负责”原则，由受诉员对受理问题的全过程跟踪办理。
3、值班人员在电话响铃三声内接听电话。
4、受理投诉电话录入微机，准确记录投诉电话、联系电话、联系人和来话内容，及时转有关部门协调解决。
5、中心全体工作人员按现有话位轮流值班，准时上岗，有病或有事要请假，不得无故空岗或擅自离岗，办公室召开全办会议或组织集体活动，要根据具体情况留1人值班。
6、严格执行受诉值班制度和诉件处理制度，遇有需现场调查和处理的问题时，按照“受诉首问责任制”要求，由第一受诉员向分管主任汇报，经分管主任同意后，由分管主任协调综合或其他人员进行现场调查或处理。
7、对市民投诉的问题要做到事事有结果，件件有回音，七日内必须向投诉人反馈办理结果，如遇有特殊暂时无法解决或受某些因素制约而无法解决的，必须向投诉人解释清楚，降低重复投诉率和越级投诉率。
8、受诉人员必须坚守工作岗位，严格遵守作息时间，任何情况下、任何人工作时间不允许喝酒、不准在受诉室内会客，不准打麻将、打扑克、玩游戏。
9、对市民投诉问题要做到“热心、耐心、诚心”，注意讲究工作方式方法，投诉人讲话时不应打断对方，要尊重投诉人，体谅投诉人、关心投诉人，处理问题对事不对人，不准与投诉人发生争吵、顶撞。待投诉人挂机后，方可终止对话。
10、每月25日前将个人当月受诉情况报分管主任。